Travailler avec et pour les patients

Lia* est une patiente de l’Hôpital neurologique de Montréal du Centre universitaire de santé McGill (CUSM). En cinq ans, elle a subi trois chirurgies au cerveau, deux d’entre elles pour réparer des anévrismes.

Un mardi après-midi de mai, Lia se rend à l’hôpital, mais cette fois-ci, il ne s’agit pas d’un rendez-vous médical. En tant que patiente partenaire du CUSM, elle a été sélectionnée pour participer de façon active au processus QMENTUM d’Agrément Canada, un organisme indépendant et sans but lucratif qui veille à l'amélioration de la qualité des soins de santé au pays.

« C'est une initiative spectaculaire, dit Lia. Le fait d’inviter les patients et leurs familles à s’impliquer activement dans le processus et à témoigner de manière constructive de leurs expériences positives et négatives est la preuve que le CUSM apprécie la valeur de notre apport à l’amélioration de la qualité. »

Aujourd’hui, Lia participe à la première rencontre d’auto-évaluation de l’équipe de services périopératoires et de procédures invasives qui travaille sur le processus Qmentum. Comme toutes les autres équipes qui se préparent à la visite d’Agrément Canada en mars 2018, ce groupe est chargé de cibler des pistes d’amélioration et d’élaborer des plans d’action.

À l’aide d’une feuille de route, l’équipe examine d’abord les résultats de l’auto-évaluation réalisée par le personnel en janvier et ceux des sondages administrés aux patients en vue de connaitre leur expérience à l’hôpital.

« La valeur ajoutée d’avoir des patients dans le processus QMENTUM, c’est d’abord de valider l’auto-évaluation ou de la remettre en question, explique Karine Vigneault, coordonnatrice du Programme Partenariat Patient du CUSM. De plus, la participation des patients facilite la priorisation des actions à entreprendre. »

« On pourrait penser, par exemple, que l’enjeu le plus important pour le patient serait le temps d’attente avant un rendez-vous, mais en lui parlant, on se rend compte que ce qui le dérange le plus, c’est de ne pas avoir suffisamment de temps avec le médecin pour lui poser toutes ses questions. En travaillant avec les patients dès le départ, on s’assure que les actions qu’on va entreprendre vont vraiment les rejoindre. »

Lors de la rencontre, Lia revient sur ses chirurgies. Elle parle de l’accueil chaleureux de chaque membre de l’équipe du Neuro. Toujours avec le sourire, ils l’avaient rassurée et aidée à être moins anxieuse avent l’opération. Elle dit être touchée qu’on ait pris le temps de rencontrer sa famille pour l’informer du déroulement de la chirurgie. Elle exprime aussi le désir de voir des soins aussi « attentionnés, rassurants et professionnels » prodigués de façon systématique à tous les patients.

Les commentaires de Lia touchent profondément Esther Matesi, infirmière gestionnaire au bloc opératoire et en neuroradiologie.

« À cause de la nature transitoire des soins dispensés au bloc opératoire, nous n’avons pas souvent le feedback des patients, dit Esther. Le fait que Lia partage avec nous son expérience et ses recommandations nous motive à améliorer la qualité des pratiques de soins et nous fait réaliser à quel point le patient et la famille sont au cœur de nos actions. »

 Un niveau supérieur d’implication des patients

Il est de plus en plus reconnu, à l’échelle internationale, que la participation des patients et de leurs familles à la planification et à l’amélioration des soins et services est importante. D’ailleurs, après avoir mené une grande consultation, Agrément Canada a révisé ses normes pour intégrer la participation des patients à l’évaluation de l’ensemble de ses standards de qualité. Ce virage majeur est bien accueilli par Karine Vigneault.

Au CUSM, nous avons une structure en place pour aider les équipes à intégrer la participation des patients à nos processus d’amélioration de la qualité. — Karine Vigneault

« De nombreuses études démontrent que le partenariat des patients dans leurs propres soins a plusieurs impacts positifs, dit-elle. Au CUSM, nous avons une structure en place pour aider les équipes à intégrer la participation des patients à nos processus d’amélioration de la qualité. »

Depuis 2015, le CUSM s’est doté d’un processus de recrutement qui permet à de plus en plus de patients partenaires comme Lia de participer activement à des comités et à des groupes de travail. De plus, un programme de sondages en continu et d’autres sondages ponctuels permettent de mesurer l’expérience patient. Cette structure donne au CUSM « une longueur d’avance » dans son processus de préparation à l’Agrément.

« Pour QMENTUM, nous avons intégré les patients dans des éléments qui n’étaient pas exigés par Agrément Canada, explique Karine. Nous avons ainsi invité quelques patients de chaque unité de soins à remplir un sondage sur leur expérience dans le cadre de l’étape d’auto-évaluation du processus QMENTUM. Les résultats de ces sondages servent à nourrir les réflexions des équipes lors de la phase de préparation des plans d’action. Nous voulons envoyer le message qu’à l’avenir, lors de l’évaluation et de l’amélioration des pratiques, le CUSM tiendra toujours compte de la voix des patients et des familles. »

* Le nom de famille a été omis afin de préserver l’anonymat de la patiente.