FAQ
Le commissaire n’est pas le représentant de la personne qui dépose une plainte ou de l’hôpital. Le commissaire est une tierce partie neutre, impartiale et indépendante. L'objectif du commissaire est d'améliorer les soins et les services aux patients et de s'assurer du respect de leurs droits.
Oui. Le commissaire aux plaintes peut assister les patients et leurs familles lorsqu’ils font face à des difficultés sans devoir faire une plainte.
- Centre de reproduction du CUSM
- Centre de services ambulatoires Allan Memorial
- Centre de services ambulatoires Gilman
- Clinique d'ophtalmologie adulte du CUSM
- Hôpital de Lachine
- Hôpital de Montréal pour enfants
- Hôpital général de Montréal
- Les laboratoires OPTILAB
- Le Neuro (L'Institut-hôpital neurologique de Montréal)
- Pavillon Camille-Lefebvre (CHSLD)
- Site Glen (tous les services pour adultes, y compris l'hôpital Royal Victoria)
Les cliniques externes non associés à ces sites, ne sont pas, sauf exceptions sous la juridiction du CUSM.
- Les usagers ;
- Les représentants des usagers ;
- Les héritiers d’un patient décédé.
Non. Toutefois, il est plus facile de recueillir des informations lorsque la plainte est déposée peu de temps après l'événement. Il peut être difficile, voire impossible, d’examiner une plainte concernant un événement qui s'est produit il y a plusieurs années.
Le dépôt d’une plainte peut contribuer à améliorer la qualité des soins de santé et des services sociaux. Il est important de noter que le dépôt d’une plainte ne donne pas droit à une compensation financière.
Contactez d’abord le gestionnaire du département ou du service.
Si le suivi fait par le gestionnaire ne résout pas votre problème, contactez le commissaire aux plaintes.
Discutez d’abord avec votre médecin. Si la réponse reçue par votre médecin ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer votre plainte auprès du Bureau du commissaire aux plaintes.
Le commissaire transmettra votre plainte au médecin examinateur.
Oui. Notre bureau vous aidera à formuler votre plainte.
Si vous avez besoin de plus de temps, il existe également une organisation communautaire régionale qui peut vous aider et vous soutenir dans cette procédure. Il s’agit du Centre d'Assistance et d'Accompagnement aux Complaints (CAAP). Le CAAP est mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour vous aider et vous soutenir dans le dépôt d'une plainte, et ce service est gratuit.
Le commissaire est mandaté pour examiner les plaintes, formuler des recommandations, assister, intervenir et offrir des consultations.
Le comité des usagers (patients) est un groupe de bénévoles élus disponible pour aider les personnes qui reçoivent des soins et des services.
Une personne est assignée à votre dossier. Cette personne analyse la plainte et vous contacte si nécessaire.
L'enquête comprend notamment les éléments suivants :
- Le dossier médical du patient ;
- La communication avec les personnes impliquées ;
- La documentation relative à la plainte (ex. : protocoles, littérature, etc.).
La loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit qu’une conclusion doit être émise dans un délai de 45 jours. Le Bureau du commissaire des plaintes s’efforce de respecter ce délai. Toutefois, le temps nécessaire pour rendre une conclusion dépend de la nature de votre plainte et du nombre de dossiers reçus par le bureau.
Oui. Cependant, au cours de l'enquête, certaines informations sont transmises aux personnes concernées par l’examen de la plainte.
Important : Le dossier de plainte est distinct du dossier médical et les documents d'un dossier de plainte ne peuvent pas être utilisés dans le cadre d’une procédure judiciaire.
Personne n'est autorisé à exercer des représailles à l’encontre d’une personne qui dépose une plainte. Si vous pensez être victime de représailles, veuillez contacter le Bureau du commissaire des plaintes dès que possible. Souvenez-vous que nous pouvons vous aider même si vous ne déposez pas une plainte formelle.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du commissaire, vous pouvez contacter le Protecteur du citoyen.
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du médecin examinateur, vous pouvez faire appel au comité de révision.
Oui. La plupart des usagers âgés de plus de 14 ans ont le droit d’accéder à leur dossier médical. Vous pouvez soumettre votre demande directement au Bureau d'accès à l'information.
Remarque : L’accès au dossier d’un patient décédé est soumis à certains critères.
Oui. La décision est prise après une évaluation par l’équipe soignante, qui tient compte de votre mobilité, de votre état général et de votre besoin de soins aigus. Cette obligation de quitter l’établissement après avoir reçu son congé est clairement définie à l’article 14 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux :
Un établissement ne peut cesser d’héberger un usager qui a reçu son congé que si l’état de celui-ci permet son retour ou son intégration à domicile ou si une place lui est assurée auprès d’un autre établissement ou de l’une de ses ressources intermédiaires ou d’une ressource de type familial où il pourra recevoir les services que requiert son état.
Sous réserve du premier alinéa, un usager doit quitter l’établissement qui lui dispense des services d’hébergement dès qu’il reçoit son congé conformément aux dispositions du règlement pris en vertu du paragraphe 28° du premier alinéa de l’article 505.
Si vous avez des inquiétudes ou des questions concernant un congé imminent de l’hôpital, n’hésitez pas à les communiquer à l’équipe soignante.
Le commissaire aux plaintes n’est pas en mesure de vous donner un rendez-vous, mais nous pouvons vous aider si vous rencontrez des obstacles.
Vous pouvez faire votre demande directement auprès de votre médecin ou d'un autre membre de l'équipe soignante. Vous pouvez contacter le bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité pour obtenir de l'aide avec cette demande si nécessaire, mais veuillez noter que la possibilité de changer de médecin dépend de la capacité du service à le faire et n'est pas garantie.
Le CUSM a l’obligation de facturer les patients qui ne sont pas assurés conformément aux directives ministérielles. Vous trouverez plus d’informations sur la page Web des comptes patients.