Main dans la main pour des meilleurs soins
En tant que patiente de la Clinique de sclérose en plaques de l’Hôpital neurologique de Montréal du Centre universitaire de santé McGill (HNM-CUSM) depuis plus de 20 ans, Mari-Jo Pires est bien au fait des services qu’offre cette clinique.
« Chaque fois que je me rends à la Clinique de sclérose en plaques, je reçois un service personnalisé, explique MariJo, qui est patiente conseillère au CUSM. Toutefois, jusqu’à récemment, le service téléphonique était déficient. Lorsque l’on téléphonait, il fallait attendre ou laisser un message, et on nous rappelait; il arrivait cependant que les patients soient absents lorsque le personnel de la clinique les rappelait. C’était le jeu du chat et de la souris! »
Pour le personnel de la clinique, la situation relative aux appels téléphoniques constituait également une source de stress : le personnel de bureau était débordé et devait prendre des dizaines de messages, alors que les infirmières et les médecins s’inquiétaient du fait de ne pas répondre en temps opportun aux besoins des patients.
« Le téléphone est un lien crucial entre les patients et la clinique, commente Diane Lowden, infirmière clinicienne spécialisée de la Clinique de sclérose en plaques. Un simple appel peut contribuer à éviter des consultations inutiles à la clinique et des admissions à l’hôpital. »
« Le téléphone est un lien crucial entre les patients et la clinique, commente Diane Lowden, infirmière clinicienne spécialisée de la Clinique de sclérose en plaques. Un simple appel peut contribuer à éviter des consultations inutiles à la clinique et des admissions à l’hôpital. »
Implication des patients en tant que partenaires égaux
En mars 2015, l’équipe a entamé un projet d’amélioration du service téléphonique grâce à une subvention de la Fondation canadienne pour l’amélioration de services de santé (FCASS).
« Le réseau téléphonique constituait un problème, mais le projet ne se limitait pas à cet aspect, explique Emmanuelle Simony, co-chef de projet et patiente coach. L’objectif était de créer une occasion permettant aux patients de s’engager davantage dans leur propre traitement. »
Le processus visant à sélectionner les patients qui participeraient au projet était structuré et sérieux; il comprenait des entrevues au téléphone et en personne, et une séance d’orientation.
« Nous voulions des patients qui étaient en mesure d’aller au-delà de leur propre expérience, avec une perspective plus large et une attitude constructive », commente la coordonnatrice du Programme Partenariat Patient, Karine Vigneault.
Sélectionnée pour participer au projet, Mari-Jo était ravie de collaborer avec le personnel de la clinique et d’aider d’autres patients.
« Dès le premier jour, il était évident que patients et médecins étaient sur un pied d’égalité, explique-t-elle. On a tenu compte de mes opinions. Nous faisions tous partie d’une équipe qui visait les mêmes objectifs. »
Des résultats impressionnants
Le projet d'amélioration de la qualité a utilisé une approche Lean structurée et a été réalisé de mars à octobre 2015, sous la facilitation de Noé Djawn White, conseiller en matière d’amélioration continue au Département de la qualité, de la sécurité des patients et de la performance du CUSM. Au cours de la première phase, des patients conseillers, des infirmières, des médecins, des administrateurs et des employés de bureau ont pris le temps de définir et d’analyser le problème, tout en tenant compte du point de vue de chacune des parties concernées. L’équipe a adopté une approche comportant deux volets : simplifier l’accès aux services en modifiant le réseau téléphonique et mettre en place une ligne d’assistance donnant accès à une infirmière. Les résultats ont été impressionnants. Dès la première semaine, le personnel a observé une diminution du volume d’appels entrants. La situation s'est assurément améliorée, tant pour les patients que pour le personnel.
« Des sondages ont démontré que nous avons atteint notre objectif d’améliorer de 20 % le nombre de patients et de personnes soignantes affirmant avoir reçu l’aide nécessaire chaque fois qu’elles avaient téléphoné, explique Lucy Wardell, responsable de la pratique infirmière, Soins ambulatoires pour la mission Neurosciences et chef de projet. Les médecins étaient particulièrement ravis des résultats quantifiables obtenus et des commentaires favorables des patients. Ce projet a ressoudé l’esprit d’équipe et nous a redonné de l’énergie. Il démontre que d’élaborer des projets d’amélioration en partenariat avec les patients entraîne des conséquences favorables à bien des égards.»
L’avenir offre de belles perspectives, puisque le CUSM a l’intention d’appliquer ce modèle dans l’ensemble de ses missions, avec le soutien du Programme Partenariat Patient.
À propos du réseau téléphonique grandement amélioré
Avec plus de 3 700 consultations par année, la Clinique de sclérose en plaques de l’Hôpital neurologique de Montréal (HNM) du Centre universitaire de santé McGill (CUSM) offre des soins hautement spécialisés qui ne sont pas facilement accessibles ailleurs. En plus de bénéficier du savoir-faire et de l’expérience d’une équipe multidisciplinaire, les patients peuvent aussi participer à des essais cliniques importants, impliquant de nouveaux traitements pour la sclérose en plaques.
La nature des soins et services offerts à la clinique explique la forte demande pour des services téléphoniques, auxquels l’accès a été amélioré grâce à :
- La reconfiguration du réseau téléphonique et l’ajout d’un système de messagerie vocale simplifié : lorsque les patients téléphonent, ils sélectionnent dans un menu le service dont ils ont besoin, et l’appel est acheminé à l’employé le plus en mesure de les aider dans les circonstances. Tous les messages destinés aux patients sont exprimés dans une langue simple, en anglais et en français.
- L’établissement d’une nouvelle ligne d’assistance, Accès SP, destinée aux patients qui téléphonent relativement à des problèmes cliniques. Une infirmière spécialisée répond du lundi au vendredi, de 9 h à 13 h.
- L’adoption par le personnel d’un système permettant de téléverser sur-le-champ, dans le dossier clinique informatisé Oacis, les notes relatives à la consultation téléphonique.