Réagir aux situations d'urgence au bénéfice du patient

La saison grippale a été particulièrement difficile cette année au Centre universitaire de santé McGill (CUSM). L’engorgement de l’Urgence entraînait souvent de longues heures d’attente et exerçait une énorme pression sur le personnel. Il fallait absolument trouver une solution. Heureusement, le 24 janvier, la direction des Soins infirmiers a été informée de l’octroi d’un financement assuré pour ouvrir une unité de débordement. 

Avec le soutien de la direction des Soins infirmiers, l’infirmière-chef Aparna Bhattacharjee s’est immédiatement mise à l’œuvre, afin d’ouvrir, de manière temporaire, à l’unité de soins C9 Nord du site Glen, des lits pour les patients grippés.

Comme cette unité était inutilisée depuis un certain temps, il fallait, pour la rendre fonctionnelle, beaucoup de soutien logistique de services clés (Logistique, Pharmacie, Gestion du matériel, Technologie biomédicale; Hygiène et Salubrité; Buanderie; Services d’information; Services techniques et, évidemment, Centre de ressources en soins infirmiers), et il fallait agir vite. Il fallait aussi mobiliser beaucoup de ressources humaines. Aparna Bhattacharjee a donc fait appel à l’assistante infirmière-chef Pouneh Mohanna, afin d’adapter l’horaire aux besoins supplémentaires de l’unité. On a décidé d’ouvrir 12 lits, ce qui nécessitait deux infirmières supplémentaires, jour et nuit, et le soutien de préposés aux bénéficiaires additionnels.

L’exécution du plan a commencé à 17 h un mercredi soir, et l’unité a pu recevoir des patients dès 7 h 30 le vendredi matin de la même semaine.

Comme le temps pressait, on a décidé de doter l’unité de débordement d’infirmières ayant de l’expérience en médecine interne et connaissant cette unité. Le nombre de patients à soigner était très élevé, et la charge de travail était lourde. Ces infirmières voudraient-elles faire des heures supplémentaires pour répondre à ces nouveaux besoins? On se demandait quel serait l’accueil réservé à cette demande, et il a dépassé toutes les attentes.

Dans les heures suivant cette demande extraordinaire, les infirmiers Herman Souffo, Margareth Vernet, Diane Vienneau, Deepika Patel et Marthe Jacques ont tous reporté leurs vacances de leur plein gré, afin de venir soigner ces patients. 

« Je n’ai pas hésité une seconde, se souvient Margareth Vernet. Il y a un réel esprit de famille ici. Nous pouvions faire une différence en ouvrant une nouvelle unité plutôt qu’en laissant attendre les patients dans les corridors de l’Urgence. L’ouverture d’une nouvelle unité s’est avérée bénéfique pour l’Urgence, les patients, les familles – bref, pour tout le monde. »

Au total, quelque 60 personnes (infirmières, membres du personnel, employés à temps partiel) – qui avaient auparavant travaillé dans cette unité et des personnes d’autres unités – ont répondu à l’appel. Cette initiative va dans le sens des objectifs de l’Orientation stratégique du CUSM 2017‑2020, concernant l’engagement du personnel, afin de témoigner du caractère dynamique et inclusif de la communauté, valorisant l’interdisciplinarité et la collaboration. Ce document vise le développement d’une culture où le personnel est prêt à se mobiliser en réaction à de grandes transformations et à changer, sans quelque incidence sur les soins.

« J’ai été impressionnée par la rapidité avec laquelle on a répondu à l’appel, sans hésiter. On a fait ce qu’il fallait faire. Personne n’a dit : "C’est impossible!". On n’a jamais senti de pessimisme, se rappelle Aparna Bhattacharjee. Voyez-vous comme c’est impressionnant? Les collègues se sont mobilisés de leur plein gré pour donner des soins aux patients. Les infirmières étaient conscientes du besoin, et elles l’ont comblé. »

L’infirmier Marc‑Antoine Guy a eu l’impression que la capacité de mobiliser les ressources en si peu de temps s’explique par la solidité et par la qualité des liens du milieu professionnel.

«L’expérience a mis nos ressources à rude épreuve. Nous avons cependant relevé le défi grâce à la mobilisation générale, ajoute Marc-Antoine, un étudiant de 28 ans. J’aime mon travail – c’est important. Je suis dans une situation où je peux aider. Je n’ai pas de grandes responsabilités à assumer dans ma vie personnelle; j’ai donc du temps et je veux m’investir. »

Le personnel infirmier a répondu à l’appel, tout comme les employés des autres services essentiels. La Sécurité a rapidement pris l’unité en main, la Sécurité informatique a constitué le réseau, le service d’Hygiène et Salubrité a préparé les chambres et a constitué les stocks de linge, et la Pharmacie a doté l’unité des médicaments nécessaires. La coordonnatrice de l’unité, Clara Pietrangelo, a été responsable de la gestion des stocks de l’unité Nord au jour le jour. Luc Lebrasseur, de la Gestion du matériel, a passé la nuit du jeudi à constituer les stocks de fournitures, afin que le personnel ait à sa disposition tout le matériel nécessaire lors de l’admission des premiers patients. 

Les lits étaient toujours occupés, sauf lorsque les infirmières accompagnaient les patients dans les corridors. Aux réunions hebdomadaires sur la sécurité, où l’on parle des tendances, des enjeux et où l’on passe en revue les efforts fournis pour améliorer l’unité, les infirmières sont encouragées à écouter la rétroaction des patients. Lors d’une récente rencontre, des représentants de la Qualité, des Soins infirmiers et d’Hygiène et Salubrité ont écouté attentivement ce qu’elles avaient à dire et ont posé des questions.

« Ce que je retiens de mon expérience est le niveau de compassion et d’efficacité du personnel infirmier, ajoute Nick Messina, qui qualifie d’extraordinaire la semaine passée à l’unité de débordement à cause de la grippe. J’ai fait beaucoup d’analyses de sang pendant cette semaine et j’ai été informé de tous les résultats en même temps que les médecins qui étaient sur place. Le personnel de la cafétéria est même venu me rencontrer pour me présenter le menu et pour m’expliquer comment s’était fait le choix des aliments, qui était effectivement très judicieux! »

Aparna Bhattacharjee a vu avec fierté son équipe être sondée sur le contrôle des infections ainsi que sur la sécurité des patients et du milieu de travail, sachant que cette initiative avait démontré la capacité du CUSM à s’adapter aux besoins changeants des soins de santé.

« Cela a été un exercice de résilience et de travail d’équipe, ajoute Aparna Bhattacharjee, et nous l’avons réussi. »